فن الاتصال ومهارات التعامل مع متلقي الخدمة
فكرة الدورة التدريبية
نجاح الفرد في الحياة يعتمد بشكل كبير على قدرته على التواصل بفعالية. فقد أظهرت الدراسات أن 85% من مستوى النجاح يعزى إلى مهارات التواصل، بينما لا يمثل إتقان مهارات العمل سوى 15% منه. لذا، لتحقيق التواصل الفعال مع الآخرين، يتعين علينا إتقان أساسيات التواصل وبناء المكون الأساسي للتواصل الفعّال، وهو كسب المصداقية والثقة لدى الآخرين. فالشخص لن يكون قادرًا على جذب الآخرين إليه والتفاعل معهم إذا لم يكن لديه مصداقية وثقة فيما يقول. لذا، يجب على الفرد القيام بجهود مستمرة لبناء الثقة والمصداقية من خلال كلامه وأفعاله ليصبح قادرًا على التواصل بفعالية ونجاح في حياته اليومية.
أهداف الدورة التدريبية
- فهم شخصية الطرف الآخر وفن التعامل معه حسب نمطه الشخصي.
- أنماط الشخصية الإنسانية والتقسيم الثلاثي لها.
- البرامج العقلية وكيفية التعرف عليها ومهارة الاتصال مع كل شخصية.
- التعرف على لغة الجسد وأثرها في فهم الآخرين.
- المهارة الفائقة في التأثير والتواصل الفعال مع الآخرين.
- الألوان وعلاقتها بالشخصية الإنسانية
- تطوير مهارات فهم العواطف والمشاعر
- تعزيز مهارات التفكير الإيجابي وإدارة الضغوطات
الفئات المستهدفة
هذه الدورة التدريبية موجهة لـ:
- مسؤولي خدمة العملاء
- كل من له اتصال مباشر بالجمهور
- مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم
- مسئولي العلاقات مع العملات
- المدراء والمشرفين ولممارسي الحوارات مع الآخرين
- موظفي الاستقبال وخدمة العملاء
منهجية الدورة
محاور الدورة
اليوم الأول:
- مهارات الاتصال الفعل
- الاتصال المقنع والمؤن
- التعبير عن آرائك، وأفكارك، وطلباتك بثقة
- الاتصال المقنع وكسب موافقة الاخرين
- التأكد من أن اتصالك واضح، ومحدد، وسهل الفهم
- فهم واكتساب مهارة إنصات أكثر حيوية وفعاليـة
اليوم الثاني:
- تعزيز مهارات الاستجواب لديـك
- تعزيز مهارات طرح الاسنة
- كيف تكسب الآخرين وتكتشف شخصياتهم عن طريق السؤال المفتوح؟
- الاستماع ومهارات التساؤل
- الفرق بين السمع والاستماع
- تعلم مهارات الاستماع الفعـال
- مناقشة العوائق التي تحول دون الاستماع الفعال
- كيف ومتى تستمع بشكل فعال
اليوم الثالث:
- كيف تكتشف شخصيتك الإنسانية؟
- كيف تعرف الآخرين من خلال الألوان؟
- الأنماط الأربعة للسلوك الإنساني.
- الانظمة التمثيلية (سمعي – بصري - حسي حركي) نموذج الشخصية (أ) و (ب).
- مفهوم الانطباع الأول.
- مفهوم الاتصال غير اللفظي عناصر الاتصال غير اللفظي.
- لغة الجسد طريق لتكتشف الآخرين!
اليوم الرابع:
- مفهوم التفاوض.
- مفهوم الإقناع.
- طبيعة وأبعاد عملية التفاوض.
- الطريق إلى الإقناع
- أثر الإقناع
- النماذج السلوكية لأنماط المفاوضين
- إستراتيجية هوف رانك للإقناع
- مفهوم الحوار.
- إستراتيجيات الحوار الفعال.
- التفاوض والإقناع
اليوم الخامس:
- أنماط الشخصية البشرية وأنواعها وسماتها؟
- البرامج العقلية وفهم ذاتك وذوات الغير؟
- أقسام الشخصية الإنسانية الثمانية؟
- تقسيم فرجينيا ساتير لأنماط الشخصية
- تطبيق عملي على نماذج ساتير
- حالات وورش عملية وتطبيقية
- تقييم وختام البرنامج التدريبي
الشهادات المُعتمَدة