البحث عن دورة :
المنظومة المتكاملة لإدارة علاقات العملاء CRM
course
دورات تدريبية في التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
فكرة الدورة التدريبية
يهدف هذا البرنامج إلى تزويد المشاركين بفهم شامل ومتكامل لإدارة علاقات العملاء (CRM) باعتبارها مدخلًا استراتيجيًا لتعزيز ربحية المؤسسة وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. ويركّز البرنامج على التحولات الحديثة في الفكر التسويقي من التعاملات إلى العلاقات، ومن الرضا إلى الولاء، مع إبراز دور البيانات وتقنيات CRM في دعم اتخاذ القرار وتحسين تجربة العميل وفق أفضل الممارسات العالمية.
أهداف الدورة التدريبية
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة التدريبية من :
- الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها
- مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
- عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء
- معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء
- التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
- كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
- كيفية إدارة شكاوى العملاء
الفئات المستهدفة
هذه الدورة التدريبية موجهة لـ:
- المدراء العاملون وأصحاب القرار.
- مدراء كل من التسويق، الإعلان والترويج، والتطوير.
- مدراء تكنولوجيا المعلومات.
- مدراء خدمة العملاء، والمشرفون.
- مستشارو التمويل ومدراء الوحدات البنكية.
- مدراء الفروع.
- مدراء العمليات.
منهجية الدورة
تعتمد المنهجية على التدرّج من المفاهيم الأساسية لإدارة علاقات العملاء إلى التطبيقات الاستراتيجية والتقنية، من خلال ربط CRM بدورة عمل المؤسسة وتحليل ربحية العملاء وإدارة الشكاوى بفعالية. كما تدمج المنهجية بين الجانب النظري والتطبيقي، مع التركيز على بناء قواعد معلومات دقيقة، وتحليل البيانات الديموغرافية والسلوكية، وتطوير سياسات اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم واستعادتهم، بما يحقق قيمة مستدامة للمؤسسة والعملاء.
محاور الدورة
اليوم الأول:
أساسيات إدارة علاقات العملاء
- التعريف بالمهام والمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي
- ما هي إدارة علاقات العملاء؟
- ما هي جوانب المؤسسة ذات العلاقة؟
- المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
- التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
إدارة علاقات العملاء في المؤسسة
- سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل، الحداثة
- موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
- أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
- من هو العميل المربح؟
- خطوات التعامل مع العملاء المربحين
- إدارة شكاوى العملاء
- لماذا لا يشتكي العملاء؟
- الخطوات الهامة في حل المشاكل
- نقل الخبرة داخل المؤسسة
اليوم الثاني:
تحولات إدارة علاقات العملاء
- التحول من الرضا إلى الولاء
- التحول من التعاملات إلى العلاقات
- القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات
- فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها
- تقييم العملاء حسب درجة: الربحية، الولاء، الرضا، الشكاوى
اليوم الثالث:
استراتيجيات التركيز على العملاء
- هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء؟
- التركيز على ربحية العميل
- أسلوب الاتصال بالعملاء
- محاور القيمة: خصائص المنتجات
- سياسات التعامل مع العملاء: اكتساب العملاء الجدد، الاحتفاظ بالحاليين، استعادة القدامى
اليوم الرابع:
تقنيات إدارة علاقات العملاء
- ولاء العملاء: العوامل المؤثرة على ولاء العملاء
- تقنيات إدارة علاقات العملاء
- الاتصالات الداخلية والخارجية
- البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
- البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية
اليوم الخامس:
بناء قاعدة المعلومات وإدارة الشكاوى
- كيفية بناء قاعدة المعلومات
- مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
- مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها
- مرحلة الاستفادة من المعلومات
- مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
الشهادات المُعتمَدة
عند إتمام هذا البرنامج التدريبي بنجاح، سيتم منح المشاركين شهادة هاي بوينت رسمياً، اعترافاً بمعارفهم وكفاءاتهم المثبتة في الموضوع. تُعد هذه الشهادة دليلاً رسمياً على كفاءتهم والتزامهم بالتطوير المهني.